13 novembro 2018
Os consumidores podem tomar suas próprias decisões
Além de um mercado para seus produtos ou serviços, uma empresa também precisa de recursos. Há os recursos financeiros: dinheiro; recursos humanos: funcionários; recursos intelectuais: as ideias de negócios e a habilidade de colocá-las em prática. Para alguns negócios, e até mesmo para indústrias inteiras às vezes, outro recurso é necessário: confiança.
Digamos que uma pessoa decide comprar… um aspirador de pó. A confiança é exigida do fabricante? Na verdade, não. De maneira geral, o consumidor adquire algum modelo que parece ser o adequado, tendo como base algumas variáveis, tais como as características técnicas, o design, a qualidade e o preço. A confiança não faz exatamente parte dessa equação.
No entanto, em algumas indústrias, como por exemplo na medicina ou no setor financeiro, a confiança desempenha um papel crucial. Se alguém não confia em um determinado consultor financeiro ou marca farmacêutica, essa pessoa dificilmente se tornará um cliente ou comprará um produto da empresa – na verdade, talvez nunca o faça. Isto é, até que o consultor financeiro/indústria farmacêutica prove, de alguma maneira, que merece confiança.
Bem, nosso negócio – cibersegurança – não apenas exige, como depende da confiança. Sem ela, nossa indústria simplesmente não existe. E algumas pessoas – por enquanto, vamos chamá-los de… detratores – sabem disso perfeitamente bem e tentam acabar com a confiança de outras pessoas na cibersegurança de diversas maneiras; e por diversos motivos.
Você pode pensar que há algo de errado com nossos produtos, uma vez que há quem tente atingir a reputação deles. Porém, quanto à qualidade de nossas tecnologias, estou perfeitamente tranquilo – os resultados de testes independentes demonstram por quê. As mudanças nos últimos anos são de outra ordem, trata-se de turbulências geopolíticas. E fomos pegos bem no meio disso tudo.
Uma máquina de propaganda surgiu e direcionou sua força contra nós. Um grande número de pessoas leu ou ouviu alegações infundadas sobre a KL, originadas em parte por reportagens que citam ‘fontes anônimas’ (não verificáveis). Se essas histórias são influenciadas pela agenda política ou uma necessidade comercial para aumentar as vendas de concorrentes não se sabe, mas acusações falsas não deveriam ser aceitáveis (assim como qualquer outra injustiça). Então desafiamos e desmentimos todas as declarações feitas contra nós, uma por uma. E escolho esse verbo com cuidado: desmentir (um lembrete rápido: eles nunca provaram nada; nem conseguiriam, já que efetivamente nenhum delito ou irregularidade pode ser associado à nossa conduta).
De qualquer forma, após quase um ano desde a última onda de alegações, decidi fazer uma espécie de auditoria por conta própria. Para tentar perceber como o mundo nos enxerga agora, e se as pessoas expostas a essas histórias foram influenciadas por elas. Além disso, até que ponto nossa versão dos fatos permitiu que tirassem suas próprias conclusões sobre o assunto.
E adivinhe, descobrimos que se as pessoas considerarem apenas os fatos… bem – eu tenho boas notícias: as alegações não sobreviveram! Ok, posso ouvir você dizer: ‘nos mostre as evidências!’.
Primeiro: há um ano, a maior empresa de pesquisa do mundo, a Gartner, lançou um novo projeto – o Gartner Peer Insights – para compreender como os consumidores avaliam as marcas. Muito simples, mas extremamente útil: as opiniões dos clientes corporativos são recolhidas, sendo o processo aprovado pela equipe da Gartner para garantir que não haja parcialidade de fornecedores, nenhuma agenda oculta, nada de trolls. Basicamente, você obtém transparência e autenticidade diretamente de usuários finais relevantes.
Ano passado, graças ao feedback de clientes corporativos, ganhamos o maior prêmio do projeto! Os resultados deste ano ainda não foram apurados, mas já pode ver você mesmo quantos clientes quiseram contar suas experiências conosco para a Gartner, fazendo avaliações gerais e positivas. Fundamentalmente, pode ver que não se trata de uma ‘fábrica de avaliações’: são empresas verificadas de diferentes tamanhos, perfis, localização e calibre.
A localização geográfica influencia as atitudes em relação à confiança, tornando-as distintas em diferentes regiões do mundo.
Considere a Alemanha, por exemplo. Neste caso, a confiança nas empresas é levada muito a sério. Por isso, a revista WirtschaftsWoche publica regularmente seu estudo contínuo sobre os níveis de confiança corporativos depois de consultar mais de 300.000 pessoas. Na categoria ‘software’ (atenção – não é antivírus ou cibersegurança), estamos em quarto lugar, e o nível geral de confiança na Kaspersky Lab é alto – mais alto do que o da maioria dos concorrentes diretos, independentemente do seu país de origem.
Então podemos ver o que acontece quando governos utilizam fatos para decidir se confiam ou não em uma empresa. Exemplo: semana passada o Centre for Cyber Security da Bélgica analisou os fatos relacionados à KL e descobriu que não davam suporte às alegações contra nós. Depois disso, o primeiro ministro belga anunciou que não há dados técnicos objetivos – nem mesmo qualquer pesquisa independente – que indiquem que nossos produtos possam representar uma ameaça. A essa informação, eu pessoalmente adicionaria que, hipoteticamente, eles até poderiam indicar algum perigo, mas nada diferente do que qualquer outro produto de cibersegurança de qualquer outra empresa de qualquer outro país. Porque, teoricamente, todos os produtos possuem vulnerabilidades hipotéticas. Se considerarmos nossos esforços de transparência em tecnologia, diria que nossas tecnologias representam menos ameaças do que qualquer outro.
A voice of reason: Prime Minister of Belgium @charlesmichel says ‘No’ for politically motivated software restrictions against @Kaspersky.
No facts of any wrongdoing. Instead – clear commitment to cooperate & industry-leading practices for transparency.
https://t.co/oCzFNf31sK— Eugene Kaspersky (@e_kaspersky) October 31, 2018
